Por qué BPM es vital para las empresas de seguros

Por: Pedro Robledo, experto en BPM y transformación digital

Las empresas del sector seguros, buscan aumentar la eficacia, la eficiencia y la efectividad de la gestión. Se enfrentan a retos importantes para dar respuestas más rápidas, reducir los costes operativos, responder con rapidez a los cambios regulatorios, y operar satisfaciendo a los consumidores para intentar retener a los clientes.

En su gestión operan con crecientes volúmenes de datos, excesivos procesos manuales, plataformas y procesos heredados ineficientes, altas tasas de error de las tareas manuales, aplicaciones no integradas, que contribuyen al aumento de los costes. Si pensamos también en la falta de visibilidad de los flujos clave, añadiremos muchas oportunidades de ventas perdidas.

Realizando un estudio de 53 casos de éxito publicados por fabricantes BPM (Business Process Management) de cinco continentes (16 de América del Norte, 4 de América del Sur, 27 de Europa, 4 de Asia y 2 de Oceanía), se puede confirmar que la aplicación de la disciplina de gestión BPM y la madurez implantando BPMS, proporciona importantes beneficios en las empresas de seguros.

La aplicación de BPM facilita a las empresas de seguros a enfrentarse a 10 principales retos como:

1. Reclamos que se procesan por medio de aplicaciones  no integradas, con  información en diferentes sistemas y que no permite una visión global.
2. Evitar el fraude de los reclamos.
3. Evitar la transferencia de grandes volúmenes de archivos en papel con documentación sobre clientes y pólizas en formatos y ubicaciones diferentes.
4. Solicitudes de clientes enviadas a través de diversos canales que se procesan manualmente.
5. Dificultad de seguimiento de los expedientes, saber qué se ha realizado y qué está pendiente.  Interés en disponer de mayor fluidez y consistencia en el intercambio y divulgación de información, para enriquecer el conocimiento del cliente, facilitar el trabajo a los empleados, mejorar el servicio al cliente, y cumplir con SLAs.
6. Reducir las tasas de error, mejorando la calidad.
7. Falta de funciones críticas de control y auditoría.
8. Manejo de excepciones lento y costoso.
9. Reducir tiempo de aprendizaje con las nuevas incorporaciones.
10. Cumplir con los cambios regulatorios y la gestión del riesgo.

En el estudio, se han detectado un número importante de evidencias de procesos automatizados exitosamente en un BPMS:

• Proceso de Reclamaciones de Pólizas de Seguros.
• Proceso de Contratar una Póliza de Seguro.
• Proceso de Suscripción de Riesgos Corporativos.
• Proceso de Auditoría para agilidad de respuesta a las regulaciones en constante cambio.
• Proceso de Revisión de Pares.
• Proceso de Atención al Cliente (Solicitudes y Quejas)
• Proceso de Gestión de Accidentes.
• Procesos de Protección Legal y de Propiedad.
• Proceso de Gestión de Inventario.
• Proceso de Liquidación de Reclamaciones.
• Proceso de Reservas y Cotizaciones.

Los casos revisados muestran unas ventajas importantes que  BPM proporciona a las empresas de seguros, como se manifiesta en la siguiente imagen:

En las empresas del estudio destacan los siguientes 10 beneficios por los que cualquier organización de seguros debería implantar BPM:

1. Rapidez de respuesta y reducción del tiempo de procesamiento, con casos dónde se disminuye el tiempo de tramitación de reclamaciones o en el procesamiento de una póliza en un 50%. O entregas de presupuestos complejos en 14 minutos.  
2. Se empodera al empleado mediante la planificación de las tareas prioritarias. Los usuarios siguen el proceso sin eludir el flujo de trabajo, proporcionándoles listas de tareas con prioridad y urgencia. Consiguiendo incrementos del 15% en el número de transacciones procesadas por una persona.
3. Se facilita automatizar procesos manuales e integración con otras aplicaciones, para disminuir el trabajo manual para los empleados. Se encuentran evidencias de automatización de más de 60% de los pasos previamente manuales. fueron automatizados.  
4. Mejora del seguimiento del expediente gracias a la agrupación de toda la información: correos, datos de pago, información de intervinientes. Cada expediente puede ser manejado por N empleados, lo que permite más agilidad y rapidez en la respuesta al cliente. Visibilidad de los cuellos de botella en la gestión de los siniestros y reacción rápida a la situación.
5. Reducción del tiempo de aprendizaje con las nuevas incorporaciones. La orquestación automatizada de procesos facilita que los nuevos empleados puedan ser productivos desde el primer momento de su incorporación.
6. Mejora la Calidad y se reducen los errores humanos.  Se detectan evidencias de mejoras de calidad en un 70 a 200%. Y se evitan más del 75% de los errores humanos.
7. Cumplimiento Normativo, control del riesgo y se dispone de un registro automatizado de las auditorías. La trazabilidad de los procesos terminados y en ejecución está disponible en tiempo real, lo que permite mayor control interno, y visibilidad argumentada con evidencias. Mejora el control regulatorio, y la aplicación rápida de las nuevas legislaciones.
8. Ahorro de costes, que se refleja en la reducción de tiempos, optimización de recursos, implantación rápida de nuevos requerimientos, reducción de errores, y el incremento de ventas por la fidelización de los clientes y la confección de presupuestos más acertados.
9. Validaciones automáticas de documentación, saldos vencidos a la fecha de la ocurrencia y declaración de pérdida total si el daño supera un % del valor asegurado. Se facilita la validación efectiva y eficiente de la información y gestionar de manera ágil.
10. Atención a sus clientes mejorada, proporcionando satisfacción del cliente interno y externo. Una mejora del 20 % en la puntuación del índice promotor neto (NPS) para la experiencia de cliente y empleado.

Las empresas de seguros pueden conseguir la excelencia en la gestión de operaciones con la Gestión POR Procesos (BPM), porque facilita que cada organización trabaje alineada con sus objetivos, a la vez que diseña, administra y mejora las actividades necesarias para crear productos y servicios y proporcionarlos a sus clientes. Y responder a los nuevos modelos de negocio que se creen en su transformación digital. Con BPM las empresas de seguros consiguen:

• EFICIENCIA: obtener el máximo de los recursos disponibles (la máxima productividad) consiguiendo el objetivo.
• EFICACIA: conseguir los objetivos que esperan los clientes de un proceso conforme a los valores estipulados por la organización.
• EFECTIVIDAD: los procesos consiguen los objetivos que se desean, y son predecibles porque consiguen los resultados predefinidos una y otra vez con la máxima productividad.