DIGITALIZAR PROCESOS EN LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL

Por: Pedro Robledo, experto en BPM y transformación digital

En un mundo VUCA (Volátil, Incierto – Uncertainly-, Complejo y Ambiguo) las empresas están obligadas a una innovación y adaptación permanente para seguir siendo competitivas y tener éxito.

Principalmente, en la revolución digital en la que nos encontramos, donde aparecen negocios disruptivos que emergen incluso saltándose las tradicionales barreras entre sectores, cambiando la esencia de los negocios tradicionales y transformando en muchos casos los productos en servicios. Esta revolución digital es una oportunidad, pero además es una obligación porque los clientes son cada vez más digitales, poseen más información, comparan, buscan mayor valor y desean una experiencia más satisfactoria, lo que implica a las empresas a evolucionar tecnológica y culturalmente, por lo que crearán su estrategia digital que les marque el camino de innovación que necesitan.

La innovación digital en las empresas requiere revisar todos los procesos actuales para realizar los cambios necesarios para conseguir los objetivos que se están buscando. La confusión actual radica en si las empresas se quedan en la digitalización de los procesos de negocio o realmente realizan una transformación digital del negocio. En inglés, se habla incluso de dos términos “Digitization” y “Digitalization”, que en español traducimos por “digitalización” en ambos casos, pero tienen matices diferentes que deberíamos tener en cuenta. Además se mezclan en muchos textos los términos “Digitalization” (digitalización) y “Digital Transformation” (Transformación Digital), que también tienen matices importantes a considerar. Veamos las diferencias entre los tres términos:

• Process Digitization: Pasar un proceso a formato digital que podría reproducir el proceso tal cual es (AS-IS) o mejorar lo que ya se está realizando para incluir cierta optimización del proceso. Muchas veces, las empresas indican que se han digitalizado (entendiendo como “digitization”) justificando que han reducido o eliminado casi al 100% el papel (almacenando la información digitalmente) y que en lugar de procesos manuales han creado modelos de procesos representados digitalmente bajo notación BPMN – Business Process Model & Notation - (modelados en herramientas BPA -Business Process Analysis-), que incluso han podido automatizar los procesos manuales basados en papel para ser ejecutados con aplicaciones verticales que resuelven la cadena de tareas, o incluso han podido optar (con mayor acierto) por utilizar un motor BPM:Workflow (Business Process Management) que gestione el proceso para realizar una completa orquestación de todos los flujos del proceso. Esta “digitization” es un buen comienzo, pero no es una digitalización de procesos (entendido como “Digitalization”) ni tampoco una Transformación Digital.

• Process Digitalization: Cuando se hace una digitalización de los procesos, significa que se están usando en los procesos algunas tecnologías digitales y gestionando datos digitalmente (datos digitalizados y los datos digitalmente nativos), con el fin de convertir los procesos (no simplemente digitalizarlos – digitization-) en procesos más eficientes, más productivos, más rentables y con mayor satisfacción del cliente en su experiencia digital y física con la empresa. Por lo tanto, la digitalización permite utilizar la información digital para optimizar los resultados del negocio y crear nuevos ingresos, optimizar costes, nueva experiencia del cliente… ofreciendo por tanto valor al aplicar tecnologías digitales.

• Digital Business Transformation: Se trata de hacer las cosas de manera diferente - crear nuevos diseños de negocios mediante el uso de tecnologías digitales. No se trata sólo de automatizar o insertar tecnología en un proceso existente (digitalización) para optimizar la cadena de valor actual, sino ir más allá, modificando el modelo de negocio, cambiando la cadena de valor y creando seguramente nueva oferta de productos y servicios (provocados por la aplicación o incorporación de tecnologías digitales en los productos o servicios anteriores a la transformación), que conducen a una nueva y mejor manera de proporcionar valor al cliente. Y van a requerir la modernización, la racionalización y la simplificación de los procesos de negocio actuales, así como la creación de los nuevos procesos claves necesarios para los nuevos replanteamientos del negocio.

La transformación digital de un negocio presenta enormes oportunidades de innovación y ventajas competitivas, que va a requerir un replanteamiento completo de la organización: cambios cultural, estratégico, tecnológico, operacional… donde los procesos juegan un papel fundamental junto con los datos. Pero, la “digitization” no provoca una transformación, se necesita la inserción de tecnologías digitales en los procesos existentes para conseguir una evolución empresarial (“digitalización”), que aprovechando los datos digitales, se ofrezca más valor a los clientes, obteniendo un incremento de ingresos y optimización de los procesos de negocio. Pero la digitalización es insuficiente para una completa transformación digital del negocio, pues será necesario responder a los nuevos modelos de negocio soportados por nuevos procesos de negocio automatizados que permitan ofrecer la nueva oferta de productos y servicios a sus clientes.